Löysin yhden puuttuvan palasen teoriaani Mike Elganin kirjoituksesta “Why products fail“.
Ihmisen tarpeet voi jakaa kolmeen tasoon:
- Minä
- Minä ja yhteisö
- Minä ja maailma
Minä ja maailma -tasolla yrityksen tulee tarjota ihmiselle jotain suurempaa, jotain ylevää puolustamisen arvoista.
Minä ja yhteisö -tasolla on pyrittävä antamaan asioita, joilla ihminen tekee itsestään muiden silmissä haluttavan ja ihailtavan.
Minä -tasolla ihminen haluaa asioita nopeasti ja helposti. Palanen, jonka Elgan teoriaani tarjosi, on “Kontrolli”. Jokainen meistä haluaa hallinnantunteen elämäänsä.
Yritys, joka ei pysty tarjoamaan asiakkaalleen kontrollia, häviää. Tästä helpoin esimerkki löytyy b-to-b -maailmasta: Yritys X tuottaa palveluita Yritys Y:n johtajalle. Johtajalla on epävarma olo, ja hänestä tuntuu, että hän ei hallitse tilannetta, vaan yritys X. Tällaisessa tapauksessa johtaja vaihtaa kumppania, vaikka yritys X olisi paras asiantuntija.
Täydellinen yrityksen missio lupaa siis asiakkaalle:
- Uutta luovaa vallankumousta tai jonkin arvokkaan säilyttämistä.
- Arvonnousua ryhmässä.
- Helposti, nopeasti… ja niin, että asiakkaalla on kontrolli.
Olen näkemyksestäsi täysin vakuuttunut omien “kenttäkokeitteni” perusteella. Olen nähnyt monta asiakkuutta joissa vuosien saatossa mikään konkreettinen itse tuotteessa, palvelutapahtumissa tai näiden laadussa ei ole muuttunut. Asiakkuudet ovat kuitenkin muuttuneet kriittisistä suosittelijoiksi. Ainut muutos on asiakkaalle avoimen raportoinnin ja muun yhteydenpidon kautta tarjottu hallinnan tunne.